MI EXPERIENCIA CON CRM (Customer Relationship Management)

Jesús Hoyos en su blog, tiene artículos acerca de CRM; para mí un tema de todos los días porque recuerdo que se implementó en la empresa donde trabajaba -una cadena de farmacias líder y pionera a nivel nacional de nuevas tendencias-.
Al vivir de cerca esta experiencia (hace tres años desde su implementación), puedo afirmar que es una muy interesante estrategia diseñada para que el cliente se sienta satisfecho con el servicio que entregamos; pero sobre todo que con este acercamiento él pueda volver las veces que quiera, ,sentirse como en casa, y recomendarnos a sus amigos y familiares.
Sin duda, rercuerdo haber tenido formidables experiencias, como por ejemplo, cuando hubo clientes que hasta sin haberse acordado que era el día del cumpleaños, se lo dijimos en nuestros locales al momento de deslizar su tarjeta por el scaner y hacer la felicitación respectiva con un simpático descuento. El que le lleguen a su domicilio invitaciones para cursos, que nosotros sabíamos que al cliente gustaba, porque previamente habíamos registrado sus preferencias; era algo que sin duda causaba una impresión muy positiva en el mismo. El entregar puntos por sus compras y que estas sirvan para promociones y demás, es algo que el cliente también valoraba muchísimo. Y una competencia sana por decir Ok, yo ya tengo x puntos para canjear mi premio era algo muy común entre clientes que felices llenaban sus cartillas con stickers y más los puntos canjeaban sus premios. Y así, podría seguir contando detalles aunque parecieran pequeños pero que al fin y al cabo, cumplían con su objetivo, que era el de fidelizar más y más clientes. Las experiencias eran muchísimas.
Como me gusta poner los pro y los contras de cada cosa que escribo, pienso que el CRM -como todo- debe ser muy bien manejado sobre todo en la actualización de la información que se tenga del cliente. Porque a veces también pasaba que la información del cliente podía haber sufrido alteraciones por cambios en sus actividades, y al ser atemporal carecía de veracidad y por ser siempre lo negativo y el mal atendido el que circula de voz a voz más rápido, en vez de ayudar a la empresa más bien -por esos casos contados- la podía deteriorar en su imagen.
Por ello y como experiencia propia, pienso que CRM debe tener presente que su público sufre sus cambios y CRM debe estar listo para actualizar esos cambios. Y que esa actualización de información sea sutil y no que el cliente lo tome como que queremos saber más de la cuenta...